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90后“复兴号”列车长的值乘生活

众人帮

  “请大家检查人容着装,保持礼仪姿势,露出大家最美的笑容。”这是列车长杨怡如每趟出乘前都要给职工强调的服务礼仪规范标准。

  出生于1992年的杨怡如在2010年进入铁路工作时,便来到“天府之星”T8次列车上担任乘务员,红旗列车高标准、严要求的“红旗精神”,练就了她吃苦耐劳、积极向上的精神。

  大学时,杨怡如所学服务有关专业,参加工作后,她越发觉得提升服务质量在乘务工作中的重要性,于是通过不断了解旅客需求,摸索更好的服务语言和方式。

  入路9年多以来,杨怡如从最初的普速列车员到值班员、列车长,再到现在的动车组列车长,她不断加强学习提升自我,先后考取了ACIC国际注册高级礼仪培训师和国家职业人才管理中心认证的高级礼仪培训师资质,并成为单位的一名服务礼仪课程讲师,时常将自己精心打磨的《和您评评礼》《动车组服务礼仪规范》《星级服务礼仪培训》等课件内容与职工分享,并将所学的服务礼仪知识融入到工作中。

  今年10月15日,成都局集团公司首次在成都至西宁间,开行时速160公里的动力集中型“复兴号”动车组,杨怡如担任这次首发D768次列车的列车长。

  “让旅客出行体验美好,是我们的工作目标,所以我们的每一个微笑,每一个手势都必须规范、标准。”

  身为班组团支部书记的她,积极帮助身边的青工共同成长,经常与“普转动”职工分享动车服务心得、标准规范,加强礼仪培训,提升青年职工的业务技能。积极带领团员青年立足岗位,开展立功竞赛活动,在“三保三增”攻坚行动中积极作为。带领团员青年苦学业务知识,确保旅客安全;苦练营销技能,努力增运增收。同时,还利用休息时间组织团员青年到邓小平故居参观学习,传承革命精神,激发青年斗志。

  “换位思考是礼仪中最重要的思维方式。”杨怡如经常告诉职工,“我们只有换位思考,将心比心,才能体会旅客的心情与感受,进而才能善待旅客,理解旅客,关怀旅客。”

  为此,杨怡如总结出“服务旅客要用心、对待工作要细心、遇到困难要关心、面对问询要耐心、听取意见要虚心”的“五心”服务工作法。

  有一次,D768次列车从兰州站开车后不久,杨怡如在巡视车厢过程中,发现一位旅客脸色苍白,上前询问情况,得知该旅客伴有头晕、胸闷的现象,便立即通知广播寻医,并为旅客接来热水,由于水过烫,杨怡如便用两个杯子来回倒,加快水温下降。

  在一路的悉心照料下,旅客的情况得到了缓解。

  旅客下车前,细心的杨怡如与旅客互相交换了电话号码,嘱咐旅客到家后一定报个平安,当接到旅客来电后杨怡如的心顿时踏实下来。

  杨怡如说,做好服务是基础,保障旅客出行安全是关键。对待车内设备设施检查、行李牢固整齐摆放、食品卫生安全卡控,她总是仔仔细细,一丝不苟。

  不久前,杨怡如受到“全国青年文明号”东航“凌燕”班组乘务长的邀请,希望有机会,“航铁”两个班组能进行服务经验、安全卡控及班组管理等多方面的交流,目前活动计划正在进一步对接中。

  接下来,杨怡如准备筹划打造班组品牌,让旅客体验铁道线上的“航空级”服务。

  谈及到杨怡如的梦想,她希望在列车长的岗位上,带动身边的青工,服务好每一位在外奔波的旅客,以心换心,让旅客有回家的感觉。她还希望家人能乘坐她值乘的“绿巨人”动车,送他们去西宁赏美景、品美食。

  在成都客运段还有许许多多像杨怡如这样的青年乘务人员,他们坚守岗位,用心服务,用青春力量温暖每一位旅客!


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